|
|
马上注册，结交更多好友，享用更多功能，让你轻松玩转社区。
您需要 登录 才可以下载或查看，没有账号？立即注册
×
你有没有遇到过这样的困境？为了解决城市交通拥堵，政府投入巨资拓宽道路，结果几个月后车流反而更堵了；为了减肥，你拼命节食却导致新陈代谢下降，最终反弹更重。这些“好心办坏事”的根源，都在于我们习惯用线性、割裂的方式看待问题，忽略了世界是一个紧密咬合的系统网络。+ U1 p4 A; `6 V( b: B( m7 } s
c1 u: ]8 n' h" r @$ S3 f1 a0 |
% a9 g4 R" W) F+ A 系统性思维，就是跳出“头痛医头”的局限，看见事物间复杂关联和动态反馈的能力的思维。它要求我们像拼图大师一样，从全局视角审视每一块碎片的位置与连接，理解系统要素如何相互作用形成整体行为。6 Z. k& k a* |7 @# h' @0 v
1 S) |3 ^6 b ]2 }0 o W J下面举例说明。
& R+ E5 t& M; E! h' i& K) M
$ E5 w* E+ ^ A0 ?4 e' ]: B先拿我自己举例吧。: P( u9 c* ?' @" Q% e3 z" Z4 p8 m
9 t% h, ?6 c3 J2 l 我呢觉得自己有点胖，可能也是遗传的因素吧。我妈妈也是比较胖的。主要是身高不算高，脂肪比较多，看起来就显得比较胖。到了青春期以后，我就意识到这个问题了，因为同学都看我的眼光有点怪怪的，有时候还骂我小胖子。
! C) m& J M) k# [) m9 H4 w0 t: h- Q/ V( Y
最开始想减肥的时候是补三吧，那个时候不到一米五，有一百多斤了，我自己感觉很胖，再加上青春期的自我观赏，我肯定也要保持好的身材呀。于是我开始减肥。 O- [& |1 d1 w
2 i O* \4 l' L& p
那个时候的话没有现在这么多的减肥产品，也好在没有，当时自己唯一想到的办法就是节食。本来之前一天吃三顿饭，减肥开始以后，就改为两顿，晚餐直接没吃了。是真的什么也不吃了。
5 V$ b" ?+ G$ ]" p1 u$ t3 r! z4 k+ x8 ]; L0 t# ` d* I2 V- F1 L" P
这样坚持了半个月，我肉眼可见的瘦了，当时在学校寄宿的，自己不吃也不会有人盯着我的。我终于可以穿上自己梦想中的小裙子了，我照镜子也发现自己真的变漂亮了。- \, e# m3 k- o( @4 y
& X7 \4 s O: m( o* H! i
但是好景不长，又过了几天，我的身体就各种不舒服了。容易感冒，有的时候太饿了半夜睡不着。第二天也不敢吃太多，就这样，最后我搞到住院了。老师只能把家长请来了学校，妈妈知道我在减肥以后，把我骂了一顿，我也确实感觉到难受了，自己的身体本来就是在成长的阶段，这样的不吃饭，直接把身体给搞垮了。从那以后我不敢再节食了。' j7 V# U$ H2 ^( w2 `7 d
7 s* b+ m0 K, d, x
因为还小，再加上父母觉得我并不胖，坚决不准我再减肥。我就暂时的歇了这个心思，毕竟我还是一个学生，学习为主，我自己也就这样算了。
: o% v, Y! E0 K3 c$ q5 T5 N
% v! Z5 U( P" T5 ^这次减肥失败是因为我不会用系统的思维看问题。
4 V& ~4 _$ Q# b! O& z9 J" n1 E+ M3 S- v1 | }0 r/ [" l
$ j: x# Z/ D0 p! m2 s& _8 _8 f/ {0 U 后来我初入社会了，自己接触的东西也多了，思维也跟着变化了。我知道减肥不是简单地靠节食就可以实现的。在我20多岁的时候，我买了一些减肥食谱，每天吃什么能营养又不会长胖，最后还可以达到瘦身的效果，当然还会配合运动，这样的减肥速度是比较慢的，因为三餐都正常吃了，不会再饿肚子了，所以瘦得慢。经过了半年的努力，我也是瘦回了普通的体重，并且我上医院体检也是非常健康的。
5 T7 z! _9 k/ d8 j6 l
( [. Y! J5 L5 E$ C: D 所有说有的时候不能用表面的方法，要会看全局。减肥是我想要达到的目标，但是身体好这个是前提。如何为了减肥把身体搞垮了，这并不是我想要的结果。所以开始进行这项决策前，就得有一个系统性的思维。2 L W: Y0 q6 D# x9 H
0 T" N, o/ X( z! Z, V8 z
仅靠疯狂节食减肥，短期内体重下降，却触发了身体“饥荒模式”——代谢率降低、肌肉流失。一旦恢复正常饮食，身体因低代谢更易囤积脂肪，形成“越减越肥”的恶性循环。这里，饮食摄入、运动消耗、基础代谢、激素调节构成一个动态反馈系统。这不是一个表面现象，而当时的我年纪小，接触的思维有限，也不会整体地看问题，这就导致最后失败了。
4 ^$ C$ ^' m5 r' L* {5 t$ `# Q
" B7 F7 d8 ~1 ?7 K- r$ ~再举一个工作中的例子。
$ c- T8 [& O& P1 t c1 S5 ?! P" H: a S4 U8 g
我之前的一家公司是人才网站。主要的员工就是电销人员。我就是其中一员。主要就是给各个公司的HR打电话，让他们购买我们人才网站的会员服务，公司就是靠这个盈利的。
( ?( i- D2 D, a. w! c" X" S对于我们电销人员，公司为了提高效率，也制定了一系列的方案。其中一条就是，每个人每天必须打一百个有效电话，有效电话指的是客人接听时长必须1分钟以上。
. _9 y3 |5 y4 h; |7 F
: Z7 @3 f! R5 [( x, ~ 首先，作为一名电销人员，我们打电话是为了促使客人购买我们的会员服务。有的时候沟通时间会比较久，毕竟这个会员一年起步，我们网站是人才网站，企业主要是想通过我们的网站来招聘。* `$ Q6 D6 ]/ Z8 M1 s
4 @" |: _& p% d0 E' R3 B
但是公司规定一天要打这么多的电话，那么一个电话的时长就不重要了，反正超过一分钟就行了，很多员工，为了完成任务，每次打个电话就几分钟挂断，导致有的问题根本没有解决，客户的投诉率高。进而导致成交率更低了。7 D- e6 g' n2 v S9 }
1 b% I8 |6 u% M6 R5 w' F
甚至有的人为了完成任务，直接打自己朋友亲戚的电话，伪造真实的客人用来充任务量。久而久之，这个成交率就会更低了。而且一些老客户因为一些问题得不到及时的解决，投诉几次以后会直接选择不再跟我们续约。, b2 L, y5 c, I5 |6 K( J
. X4 D7 k8 E/ F( H
这家公司效果不好的原因就是不会建立系统性思维。
; D" N( h4 T# G7 O" d7 e" P$ Z4 e3 c9 y+ B" J0 T" j
公司为了提高客服“效率”，严控通话数量指标。冰冷的数字成了悬在客服头顶的达摩克利斯之剑。为了达标，客服们被迫仓促挂断电话，仿佛电话那头不是亟待帮助的顾客，而是需要摆脱的累赘。结果呢？效率指标的箭头确实向上攀升，但问题解决率却断崖式下跌，客户投诉如潮水般涌入。这看似高效的“优化”，实则是一场灾难——客户信任瓦解，品牌形象崩塌，最终侵蚀的是企业赖以生存的根基。" [ ^7 B7 ?& s
/ |6 q8 L4 A* S1 E" S 这个悲剧的核心，在于决策者陷入了线性思维的陷阱。他们孤立地看待“客服效率”，粗暴地将其等同于“通话时长越短越好”。这犯了系统思维的大忌——只见树木、不见森林。客服工作绝非孤岛，它是嵌入庞大客户体验系统的一个关键齿轮。1 }) @4 q5 c2 p2 }# C& x* @2 } e
; T5 B" Z7 H; w1 j6 o# v 当通话数量成为唯一指挥棒，客服的天然使命——“解决客户问题、提升满意度”——就被无情地边缘化。为了生存（达标），他们只能选择仓促挂断，牺牲服务质量。. \$ y& s% P& m- n
; F! D& b8 T' ?) Y6 Q! N8 L 系统思维要求预见干预措施的连锁反应。严控时长如同向系统注入一股蛮力，必然激发强烈的负反馈：客户不满积累、口碑恶化，甚至客户流失，这些反噬力量最终会抵消甚至远超那点“效率提升”带来的微薄收益。
1 f" _0 o8 M8 X( k; S1 @* v: Q& q J+ z) ~2 ]; _; i
要避免此类灾难，必须运用系统性思维重构客服管理：
& Z8 T9 {1 d# \4 U& X
/ }+ {/ q4 I) I/ R- q 识别核心目标与关键要素： 客服系统的核心目标是什么？是高效且有效地解决客户问题，提升满意度和忠诚度。关键要素包括：首次解决率、客户满意度、通话时长、员工技能、知识库完备性、后续问题追踪等。$ q- s1 W$ d# V8 H9 F
/ P1 O. B+ u' A/ V7 O# K 电商客服的崩坏绝非孤例，它是局部优化思维酿成的苦果。它如一声警钟，提醒所有决策者：世界是复杂交织的系统，任何行动都如投入湖面的石子，必将激起层层涟漪。缺乏系统性思维，我们引以为傲的“优化”，往往是在精心铺设通往失败的道路。 唯有跳出单一指标的牢笼，拥抱要素关联、动态反馈和全局平衡，我们才能在复杂世界中做出真正明智、可持续的决策，避免让“高效率”成为吞噬企业灵魂的怪兽。毕竟，当客服热线再也拨不通客户的信任时，再漂亮的效率图表也只是一张通往废墟的路线图。
+ Q) @4 r M, N' F' w: P* @+ N/ b, Z7 ]- \
|
|
发表于 2025-8-18 19:42
